Марта 18, 2011, 11:50:24 am
Я не буду доказывать, кто прав кто виноват! Не отрицаю, что очень многое нужно поменять в нашей работе и я об этом сразу сказал! В данный момент очень многое упирается в нехватку площадей, поэтому ждём открытия салона! ...
Как нехватка площадей может повлиять на отношение к работе??? Работа это услуга,и измеряется она не площадями. ;)
...Хочу ещё сказать о банальной прописной истине: относись к людям так, как хочешь что бы относились к тебе! Здесь работают такие же люди , как и везде! Разговаривай с нами по человечески и мы к тебе отнесёмся внимательно! Если ты приезжаешь заранее заряженный на конфликт и с порога начинаешь качать права, то получишь соответствующее к себе отношение, адекватное твоему поведению! ...
Про истины.Давайте начнем с того,что те кто приходит в сервис,т.е ваши клиенты,уже в роли «просящего» так? Значит изначально человек уже находится по отношению к сервисмену в более низком иерархическом положении. И он (клиент) будет делать то,что скажет ему сервисмен. Может вы так и не думаете,но психология человека именно такова и хотите вы спорить с этим или нет,но это так. В противном случае, формула «бабки за услуги» работать не будет. ;) Вот теперь вопрос. Если сервисмен начинает разводить клиента,а клиент это понимает, вы как считаете какова должна быть реакция нормального человека??? Хорошо,что клиенты некоторые не разбираются в авто…,значит что??? Лишний рубь с клиента – лоха, сервисмен,себе уже сбрил,так? %) Это что считается честным бизнесом?Вы почитайте темку-то отшелушив странички на полгодика назад и встаньте на место тех,кому например не поменяли возд.фильтр или поменяли его,а вычистить корпус фильтра не вычистили,или поменяли масло в авто,перелив по уровню и т.д. shootНе поленитесь почитайте. Так за что клиент должен платить,за то что ему вместо положенных нормо-часов провели всё за 5 минут с хз каким качеством???!!!Или вы хотите сказать,что вы экономите наше время сокращая порядок выполнения операций ТО?Так на это можно сказать только одно.Никто и никакой производитель не даст рекомендацию дилеру на изменение структуры,порядка и правил выполнения технологической карты регламента ТО. punishА по сему,заплатил клиент бабки не за 5 минут,а за те нормо-часы кот.оговорены тех.регламентом,так что вперед и прямо по сетке и по времени выполняйте работы. ;)А я буду контролировать их ход так как мне будет нужно.И в рем.зоне в том числе. ;)К стати,вы пишите о допуске в рем.зону,вот как раз по теме и почитайте скольких клубней туда не пускали,а если и пускали,то только после никому не нужных споров.И клиенту пришлось доказывать и показывать нормативные акты где четко прописано на каких условиях клиент может допускаться в рем зону. punishНо ведь изначально ему сразу отказывают,на каком основании? 8( Вы придите в магаз заплатите за буханку хлеба,а вам вместо мягкого батона сунут плесневелый,вы будете рады?А ведь вы платите за качество,и имеете право требовать с продавца именно то за что заплатили - за качество продукта.Так чем мы хуже покупателей в магазе?Вы должны понять,что не мы (потребители) «сделаны» для сервиса,а наоборот СЕРВИС для НАС,потому как service в переводе означает служба, занятие, работа,и вот за это мы вам и платим. akkordА сервис чем нам платит??? fire! Не довыполненными работами,или сделанными спустя рукава или просто отфутболивание типа не гарантийный случай, или «…да лана так должно быть», а ведь это та самая плесневелая буханка хлеба.Если вы считаете себя ответственными за свои действия,то почему у вас народ записывается на одно время,приезжает,а его начинают педалить типа еще предыдущие работы не закончены. 8( Вы просите чтобы мы ценили вашу работу и ваше время,а сами что мне в замен предлагаете??? Я может с трудом отпросился с работы чтоб выполнить ТО в определенный вами же срок,а вы по приезду мне сказки рассказываете про занятость подъемника и т.д. и т.п,и это при том,что на ТО я записался за 3-4 дня заранее. %)А меня если я по времени не уложусь могут не дай Бог уволить с работы за пропуск или не умение распределять своё время,а это уже называется не обязательность работника,вот думаю вашим сервисменам это судя по всему не грозит. lolИ пусть у них будет хоть 100,хоть 1000 сертификатов,эти бумаги проблему не решат.И я не прошу чтоб мне целовали ноги,но я прошу,чтоб из меня не делали лоха который типа ничего не смыслит в авто.Вот пример.У меня пробег был чуть больше 1500 км,перегорела лампа поворотника.Приехал и прошу поменять по гарантии.Имею право или нет? В СК написано,что имею,а мне ИПГ заявляет,что: «… да ладно что уж вы из-за лампы-то,это не гарантия…..». shoot fire! Я понимаю,что стоит она копейки и мне не влом её купить и поставить,но я приехал к ОД кот.пяткой себя бьет в грудь и говорит про 5 лет и про супер сервис,так где он был в тот момент-то??? И я бы может и ушел,но я принципиальный по жизни человек,и решил,что поменяю её даже если придется идти в суд.Но перед этим я подозвал ИПГ и ткнул ему книжку где «зеленым по красному» написано,что эта фигня меняется по гарантии. punishЭто как понимать??? Либо ИПГ понятия не имеет о гарантии,либо меня как барана ведут на убой?Или я должен к ИПГ идти с сервисной книжкой,а к сервисмену подходить с книгой по ремонту моего авто,т.к он нарушает порядок следования регулировок или не выполнение вообще части регламента по карте?Тогда либо вы уменьшайте вашу цену на ТО,либо повышайте свой уровень,но не за мой счет.И это ведь лампочка.А я представляю,если у коллег не дай Бог что по серьезнее…Я видел как у вас на одной авто снимали раму двигат.отсека по телевизору двое ваших сервисменов,и как они долбали кувалдометром по ней. 8(Я может что-то не понимаю,но кажется при снятии рамы такой инструмент в перечне не указан.Так чё тогда они ей долбали???А я вам отвечу. Если бы они работали в понастоящему крутых сервисах Мазда или БМВ или Опель их этой же кувалдой вышибли бы на раз из ремзоны,и заставили выплатить бабки за мех.повреждения конструкции авто. fire!Предвидя ваш вопрос,что бывают такие ситуации,я вам скажу. Если авто проходит качественное ТО с полным перечнем смазочных работ,поверьте,гайки бы или струбцины откручивались бы заданными моментами и без молотков и всяких там колыбах. Вы когда нибудь выдели чтоб ваш сервисмен закручивал гайки нужным моментом спецключем??? lol У вас я видел – нет.Ладно,дальше смысла нет говорить.Вашу точку зрения по гарантии я также понимаю прекрасно,в этом у меня недостатка инфы нет, как ведутся продажи,как и куда уходит гарантийный фонд,и почему КМР отказывает в гарантийных случаях.И если клиент возмущен чем-то,то это не значит,что он хам и т.д,это значит,что вы в нем видите потенциального лоха которого мона обуть в лапти срубив по легкому,но сами того не понимаете,что его деньги даются ему возможно во сто крат труднее чем вам. fire!В противном случае я например не понимаю цены на ваши комплектующие,хотя может это и не к вам вопрос.И если уж все-таки появился клиент кот.чем-то не доволен,это не значит,что нужно ему платить тем же,вы в конце концов как ОД подписались под тем как вы должны и что должны делать когда получали лицензию на свой род деятельности,и там нигде не указано что вы мне должны хамить или отказывать в проблеме.А что иногда говорят на наш вопрос,а что так дорого у вас??? Идите там где дешевле,так??? ;)По этому,это ваша проблема,как впрочем и всех начиная от сервисмена и заканчивая ИПГ и руководством как уменьшить градус конфликтной ситуации,да еще и так,чтоб все были довольны.Вот и давайте,Андрей,покажите как вы это умеете,а клубни я думаю будут строго следить за вашими успехами. B)Мне лично только будет приятно о того,что у меня в городе такой ОД наконец-то появился,который и грамотен и дипломатичен в решении проблем клиентов,т.е тех кто катаясь по городам и весям Рашши и Европы на своей авто рекламирует преимущество марки КИА. Ну т.е если она так далеко ездит,значит авто супер надежное и сервис на высоте раз авто подготовлено к таким дальним путешествиям. Только без обид пож-та ок? beerВы же должны понимать чем мы «дышим»?Мы то знаем чем «дышите» вы.Эт я к тому,что «любить» нуна нам друг друга,а вы критику в штыки. akkord
А любовь это не то когда смотрят друг на друга,а то,когда смотрят в одну сторону.(с) Удачи вам в работе. beer
К стати,в некоторых автосервисах Германии висит вот такая памятка клиентам.
Для клиентов она конечно прикольна,но я вам скажу,там ИПГ и сервисмены нисколько не смеются над этим,т.к для них важны только два пункта первый и последний.И там к этому отношение очень серьезное.Тех.директор сервиса БМВ сказал,что это чей-то клон памятки одной из Западных компаний.Ради Бога только не обижайтесь. beer
Что необходимо делать, когда сломался "автомобиль":
1. Помните, клиент всегда прав. Не звоните в сервис, пока каждый из друзей не получит достаточно времени, чтобы составить собственное мнение о том, что случилось. Дайте возможность каждому товарищу исправить проблему. Все ручки, выключатели, регуляторы должны быть вывернуты.
2. Спустя несколько дней, когда использование машины станет максимально опасным, сделайте срочный звонок в сервисный центр. Пятница - самый лучший день, но подойдет и любой день после 16,00 часов .
3. Привлеките всех в салоне - пусть каждый выскажет свою версию о том, что случилось. Предложения о том, как починить авто, будут с радостью восприняты инженерами.
4. Спрячьте книгу сервисного обслуживания так, чтобы она была найдена инженером внутри машины. Сделайте несколько замечаний по поводу инженера, который делал ТО в прошлый раз.
5. Пригласите по крайней мере восемь квалифицированных инженеров дилера, чтобы задать сложнейшие технические вопросы, которые никоим образом не относятся к проблеме.
6. В ту минуту, когда инженер подойдет к авто - спросите, чем вызвана задержка. Дайте понять, что вы ожидали его два дня назад. До того, как он что-либо ответит, спросите, когда машина будет работать?
7. Машина должна быть настолько грязная и засаленная, насколько возможно. Смесь масла, грязи, подойдут как раз. В электрические части машины лезть не надо,но оставить отвертку где нить на проводке можно.
8. Заметьте, что ваши друзья должны наблюдать за ремонтом. Предпочтителен тот, кто никогда не видел и не использовал авто.
9. В процессе ремонта снова спросите инженера, когда машина будет готова. Лучшее время для вопроса - момент, когда машина разобрана на 800 частей и разложена по всему полу.
10. Желательно, чтобы машина стояла в узком месте, где бездна других инженеров проходит мимо,а каждый ваш товарищ делает комментарии о том, как долго инженер ремонтирует вашу машину. Освещенность должна быть настолько низкой, насколько возможно. Хороший инженер может работать вслепую.
11. Спросите, не готова ли машина. Если инженер смотрит схемы которые у него есть - спросите, знает ли он что делает? Его не обидит замечание о том, что вы починили на прошлой неделе чайник безо всяких схем за 5 минут.
12. Когда ремонт закончен, скажите ему, какую замечательную работу он проделал. Скажите так: «Это должно быть превосходная работа, судя по тому времени, которое было затрачено!».
13. Попробуйте, чтобы инженер выписал меньший счет.
14. После того, как он уйдет, позвоните его начальству и скажите, что машина стала намного хуже, чем была. Поднимитесь к руководству и напишите письмо в главный офис.
Следуйте этим правилам при каждом ТО. Не важно, насколько мала проблема.
15. И последнее, если клиент не прав, смотри пункт 1.
;) beer